QUALIDADE DE SERVIÇO EM FARMÁCIAS DE MANIPULAÇÃO: UMA ANÁLISE DO NÍVEL DAS LACUNAS (GAPS) PELO MODELO SERVQUAL

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo investigar, pela aplicação do modelo SERVQUAL, o ní­vel das lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelas farmácias de manipulação em municí­pios do estado de São Paulo. Trabalhou-se com uma amostra de 306 respondentes composta pelos proprietários, farmacêuticos responsável e clientes relacionados a quinze farmácias de manipulação localizadas em Campo Limpo Paulista, Jundiaí­, Valinhos e Vinhedo. Com este trabalho se buscou avaliar a dimensão de gaps referentes í s disfunções competitiva, estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são os resultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes. A presente pesquisa lidou com dados qualitativos e quantitativos, o instrumento de coleta de dados foi um questionário do modelo validado como SERVQUAL, publicado por Parasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço, composto das cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As técnicas de análise de cunho estatí­stico expressados foram do software BioEstat V.05. Os resultados demonstraram que existe uma forte aderência das amostras obtidas e que a dimensão da qualidade que mais se destacou foi a confiabilidade. Em relação í s disfunções pesquisadas, os resultados apontaram para uma perfeita interação entre os agentes o que nos levou a aceitar, que no âmbito das farmácias de manipulação pesquisadas, não há disfunção competitiva significativa.

Palavras-chave: Competitividade, Vantagem Competitiva, Qualidade de serviços, SERVQUAL, Farmácias de Manipulação